038.お客さんの言葉と行動は、裏腹!?【古野　徹】

マーケティングを考える時、今回のテーマは、深～い、テーマです。

永遠のテーマの一つかもしれません。

よく、お客さんの「ニーズ」は？
お客さんの「ウォンツ」は？

つまり、お客さんが本当に欲しいものは何なのか？

お客さんの本当のウォンツは何なのか？

という、深～い、テーマです。

因みに、ニーズとは、必要性のあるもの、ウォンツは、特段必要性はなくとも欲しいと思われるものを指します。

一般的には、全て「ニーズ」で表現される傾向にありますが、厳密言えば、それぞれは、同義語であっても、昨今は、微妙に意味が違うと解釈すべきと、考えます。

言葉を適切に、正しく定義する事もマーケティング施策上、重要な考え方でもあります。

あっ、他に諸説もあります。

基本的なマーケティング論では、ニーズからウォンツへ移行と言う解釈もありますが…。

この「お客さんが本当に欲しいものは？」というテーマは、一見簡単な様にも見えますが、実は、かなり奥の深い、テーマでもあります。

例えば、昨今、当たり前になってきた「健康志向」。

健康関連商品やサービスについて考えた場合、

その商品を購入しようとするお客さんの心理として、真から「健康になりたい」ということを求めているのでしょうか。

ならば…、最高に健康に良いプログラムやサービスを商品化したら、本当に購入してくれるでしょうか。

多分…、売れません。

何故ならば、本当に、健康に良いことは、結局のところ、質と量、共に高い運動、バランスの良い食事と食事制限、質の良い睡眠を…、これらを継続することです。

これ以上の健康法は、現実的にないのではないでしょうか。

お客さんは、誰が考えても当たり前の面倒で、継続がハードなサービスは欲しくはありません。

例えていえば、お客さんは、美味しいチョコレートの中で一番、健康に良い栄養素が入ったチョコを求めているに過ぎません。

実際のチョコには、身体に良い成分も、含まれていて、食べ過ぎなければ、っとも、言いますが…。

本来、健康を考えるならば、甘いばかりのチョコレートは食べない方がいい。
でも、やっぱり、美味しいチョコは食べたい…。

だから、自分を正当化できる、言い訳のできるチョコレートを選びます。

言葉では、「健康が一番！」と言っていますが、実際の行動は、健康が一番とは、裏腹な行動をとっています。

つまり、言葉にすることと行動は、必ずしも一致しないのです。

貴社のビジネスに当てはめても同様に、言葉と行動が、全く違ってしまう事もありませんか。

この真意を考える目線を持つこと、これが理解できるようになると…、

新しい発見があるかもしれませんね。

2020.07