008.振り回されているかも…、「顧客志向」。【古野　徹】

捨てるべき常識シリーズ、その２。

【捨てるべき常識１】
売り上げ増＝客数を増やす

に続いて、捨てるべき常識、２つ目についてです。

それは、ビジネスを語る上でも誰も疑う事の無い、大前提、

「顧客志向」です。

昔、歌にもあった、お客様は神様です！とあったように、全てはお客様のために…とか、顧客満足度、No.１…とか、

広告のキャッチコピーや社是の中にとか、よく使われている事多いですよね。

このメルマガの読者で当てはまっていた方すいません。

恐縮です。全くの悪意はありませんので、もう少し読み進めてください。

ひょっとしたら、あなたも社員やスタッフに対して、顧客志向の重要性についてお話ししたこともあるのではないでしょうか。

本当に顧客志向って、重要でしょうか。

そう、これは間違いです。

少し乱暴でした。

しかし、何故なら、顧客志向を考える時、いくつかのサンプルや直接のリサーチによって推定、構築しているケースが多いですよね。

顧客志向というのは突き詰めて考えれば、お客さんが求めているものを提供しよう、と言う考え方です。

でも、お客さんは「本当のこと」を言っているのでしょうか。

本人も気づいていないかも知れません。

お客さんが“ 求めているもの ”と、お客さんにとって“ 必要なもの ”とは、多くの場合、異なっています。

例えば、痩身。
つまり、ダイエット商材、サービスについて。

お客さんが求めているものは何でしょうか？

痩せること？でしょうか。
いえ、「“楽に”痩せること」です。

食事制限無し、運動無し。

本人も口ではそんな事はあり得ない、とも言います。

でも、求めている本心、真意は楽して痩せる事を求め続けています。

つまり、お客さんが「欲しい」と口にするものと、実際に購入するものは違うのです。

まさに、お客さんはウソをつく？のです。
しかも、その行動との矛盾に気付いていません。

楽して痩せること。
…お客さんが本当に欲しいのは。

ラ○ザ○プではありませんが、
適切な運動と、適切な食事制限とがあって、初めて痩せると言う結果が得られるのです。

でも、本当は、それはイヤなのです。

これを自身の事業に置き換えてみてください。

こちらの方が必要だけど、きっと、お客さんは、こちらを欲しがるだろうな～？
と言うことがありませんでしたか。

つまり、

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
お客さんが「本当に」欲しいものは、
お客さんにとって必要なものではない。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

故に、
お客さんの言葉、リサーチに従う「顧客志向」では、その商品、サービスは売れない、と言うことなのです。

つまり、

【 捨てるべき常識２ 】
「顧客志向」

と言うことです。

2019.12